的原因，然后采取措施，进行补救，让客人满意，最终使他的投诉转为满意。这个理想的结果，就是我们处理客人投诉的最终目标。

　　字面上的意思，我们都能理解。但是，具体怎么操作，大家就不见得容易理解。

　　于是，Maggie又用事例向大家解释。

　　“一位从金陵来海门出差的李女士通过旅游团订房，第一次入住我们酒店，但是她入住时才发现，她要求预订的是标准城景无烟房，可是她在房间里闻到很浓的烟味。这让她非常生气。于是，她直接来到前台，向前台服务员投诉。”

　　“前台主管听了客人的投诉后，马上真诚给给李女士道歉，并且立即跟进处理。经询问订单得知，客人要求预订的是无烟房，只是由于预订部的错误，把无烟房做成了吸烟房。”

　　“前台主管发现，当时城景无烟房已经全部卖完。这次是因为我们酒店服务员的失误造成的，而且，前台主管还发现，李女士这是第一次入住我们酒店，她本人是一家大公司的销售经理，她所在公司准备大力开拓海门的业务市场，这也意味着日后，李小姐经常来海门的可能性很大。因此，前台主管决定，将李女士的城景无烟房免费升级到海景无烟房。”

　　“李女士对这一处理结果非常满意，因为她觉得，虽然酒店员工犯了错误，但是酒店愿意承认自己的错误，认真地对待此事，及时处理并给她一个满意的处理结果。因此，她对酒店的印象非常好。当下表示，日后来海门时，还会继续入住星球酒店。”

　　Maggie看到又有人开始晕晕欲睡，心里非常无奈，但是没办法，只能继续往下说：“这个事例告诉我们，只要我们的补救措施做得好，那么，客人的糟糕体验也会变成一次令她们印象深刻的满意的体验。”

　　故事很圆满，大家面面相觑，没人有任何疑问和意见要发表。如果，大多数客人的投诉都能得到圆满的解决，这是双方都满意的局面。但是如果碰到一些特别挑剔难伺候的客人，问题可不是那么好解决的。日后，穆亦漾在工作当中，深有体会。

　　接下来，又以是一连串的视频示范。在学员们的煎熬中，上午的培训终于结束。

　　上午的时间是熬过去，可是还有下午的时间。吃饱喝足之后，特别容易犯困。这不，学员里，除了穆亦漾少数几个人精神依旧之外，其他的人的双眼已经快要眯上了。

　　下午的培训内容主要是酒店的指导原则和核心价值。这八大指导原则和十一项核心价值，挺有意思的，穆亦漾印象中较为深刻的有两条。

　　首先，关于管理层的。它要求领导都必须要有追求经营业绩的魄力。身为领导者，如果他自己本身都不关心业绩，在这种风气的影响下，酒店

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