等可以吸引大家的注意，但是这批学员相反，穆亦漾注意到，有好些学员在看视频的过程中，又再次打起哈欠。

　　好容易熬到了休息时间，虽然只有短暂的15分钟，但是学员们也都很满足了。

　　那个胖大厨伸了懒腰，总结一句：“我觉得，我们学的这个内容，用一句话来说，顾客就是上帝。”

　　Jessie幽幽地说：“我是中国人，我信佛，我不认识上帝。”

　　大家被逗笑了，胖大厨也笑着说：“那我改一下，不是‘顾客就是上帝’，而是‘用钱说话。’”

　　穆亦漾想了想，觉得这么说，也是有道理的。

　　星球酒店是五星级酒店，它的消费可不便宜，不是随都可以消费得起的，也就是说，它的消费人群是有针对性的。只要你有钱，你可以随心所欲的消费；如果你有很多的钱，那么你很有可能就是酒店的VIP客人，可以享受普通客人不能享受的特权。所以说，有时候，金钱确实可以在物质方面有发言权。

　　短暂的休息结束后，Maggie继续给大家培训如何补救。

　　补救，这里是指客人投诉后我们采取的具体措施。前面已经说过，一个客人的糟糕体验会导致100个客人知道这次的糟糕体验，可能会给酒店造成巨大的声誉和经济的损失。所以，如何让客人重新对我们酒店恢复满意度，挽回客人，这是关键。

　　首先，当客人投诉时，我们首先跟客人道歉。因为不管怎么说，客人之所以投诉，那是因为他觉得自己在酒店里受不到公正的待遇。所以，我们的第一步就是先跟客人道歉，说句“对不起，很抱歉发生这种事”，以表歉意。

　　只是，在客人投诉时，我们虽然跟客人道歉，但是，绝对不能盲目地承认错误及包承担责任。因为，我们无法明确地确认客人不满的根源是不是就是由酒店引起的。

　　比如，如果一个住店客人发生腹泄时，我们绝对不能说“这是我们的错”或者说“都是我们造成的”。因为腹泄的原因有很多种，我们无法确认这是客人在酒店用餐后造成的，因为也有可能是客人在别的地方用餐后，回到酒店才发生腹泄；也有可能是客人来海门旅游，水土不服或者天气变化的原因等造成腹泄；这些都有可能是造成客人腹泄的原因。在没有最终确认根源时，我们绝不能说“这是我们的错”。

　　其次，在客人投诉时，我们一定要认真倾听。只有我们认真倾听，向客人展示我们是在想办法弥补客人的损失，表示我们是在认真地对待客人的投诉，表示我们的诚意。

　　第三，确认。在客人反映问题时，我们要认真地复述客人的话语，跟客人确认，以免造成客人和我们自己的互助误解。

　　最后，采取措施积极补救。我们了解客人投诉

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